50% ירידה בתלונות הלקוחות, 5 * ROI (החזר ההשקעה)

שיתוף הפעולה של LOG עם שמיים, להשגת יעד של  'אפס תלונות לקוח'

"פנינו אל 'שמיים' משום שהם דיברו בשפה שלנו, והציעו לנו בדיוק מה שחיפשנו: לבסס למידה עצמית והרגלי תחקור ולמידה בארגון שלנו. הם הבטיחו ללמד אותנו שיטה קלה ופשוטה ליישום כדי לעשות זאת, משהו שהחברה העסוקה שלנו הזדקקה לו" אפרים אולמן, מנכ"ל LOG-אריזות לתרופות

אתגרים

מתוך רצון להשיג "אפס תלונות לקוח" ולעמוד במטרות הביצועיות שלהם, חברת אריזות התרופות LOG פנתה אל שמיים. המשימה: לעודד את עובדי LOG לקחת אחריות וללמוד שיטה פשוטה שתגרום לתהליכי העבודה המהירים והתובעניים לרוץ באופן חלק יותר, ועם פחות שגיאות. 

פתרונות

במהלך תקופה של שנה, שמיים יישמה בארגון בהדרגה את שיטת הלימוד מבוססת התחקיר. מחלקות שונות ב-LOG נפגשו כצוותים ודיברו באופן פתוח וגלוי, למדו מטעויות העבר ודנו כיצד לשפר תהליכים כך שהעבודה תרוץ באופן חלק יותר בעתיד. במהלך המפגשים, על כל עובד היה לדבר בגוף ראשון, לקחת אחריות אישית על מעשיו שלו - ושלו בלבד, תוך שהוא משמש השראה לאחרים לעשות את אותו הדבר.

תוצאות

היחסים הבין -ארגוניים השתפרו משמעותית! נוצר דיאלוג אמיתי בין עובדי LOG הסובב סביב נושא האחריות האישית, ובנוסף עבודת הצוות השתפרה מאד. בעיות שהיו ב'חצר האחורית' במשך שנים, ללא טיפול, סוף סוף נפתרו, והתוכנית להפחית את תלונות הלקוחות לאפס נוסדה והחלה לעבוד. עד תחילת השנה השנייה לפרוייקט תלונות הלקוחות פחתו ב-50%! יתרה מזאת, LOG הצליחה לחסוך פי חמש מסכום שהושקע באימוץ השיטה של 'שמיים', כלומר ההחזר הכולל של ההשקעה הוא 500%! 

50%

 ירידה בתלונות הלקוחות של LOG

500%

החזר על ההשקעה

38%

עליה בתחושת הביטחון של עובדים כשהם משתפים בכנות את הצוות שלהם

50%

עלייה בשקיפות הצוות

25%

עלייה בשיתוף הפעולה בצוות

13%

עלייה בעריכת דין וחשבון על טעויות

38%

ירידה בהטלת האשמה על מישהו אחר

על LOG

מאז ייסודה ב-1971, LOG מייצרת מגוון רחב של אריזות סטנדרטיות מותאמות אישית ומספקת מענה בשירות לקוחות אישי לחברות התרופות המובילות בעולם. בין מגוון הפתרונות שהחברה מציעה ניתן למצוא: חסימות אקטיביות ופסיביות, אריזות מוגנות מפני ילדים, פתרונות נגד זיופים ואריזות חכמות. כחברה פרטית, רווחית, הצומחת בהתמדה, LOG שואפת לתמוך בכל לקוח כשותף לטווח הרחוק.

נשמח לשמוע ממך :)

על שמיים

חברת "שמיים", הוקמה בשנת 2012, מתוך הבנה כי תרגום הכלים המשמעותיים שלומדים אנשי צוות אוויר בזמן הכשרתם - למידה מבוססת תחקיר, שינוי התפיסה לגבי טעויות ואחריות אישית - והתאמתם לגופים וארגונים מכל תחום או מגזר יכולים לתרום תרומה משמעותית לקידום החברה הישראלית.
 

חברת "שמיים" היא עסק חברתי - מקדמת מטרות חברתיות באמצעות יעדים עסקיים. שמיים צירפה לשורותיה אנשי צוות אוויר לשעבר ובעלי מקצוע נוספים, אשר חולקים את ההבנה שבחשיבות קידום מודל הלמידה מבוססת התחקיר והשפעתו החיובית על קידום אישי ומקצועי. 

  • Facebook - White Circle
  • LinkedIn - White Circle
  • YouTube - White Circle